問題一：多個(gè)賬號的麻煩

 

不知賬號矩陣這個(gè)概念是誰提出的。有些企業(yè)也確實(shí)需要多個(gè)賬號，比如不同品牌和不同產(chǎn)品線可以用不同的賬號。而一個(gè)品牌或者一個(gè)類目開多個(gè)賬號，效果并不好。

 

某美妝電商企業(yè)運(yùn)營了多個(gè)賬號，用訂閱號吸引和沉淀粉絲，用訂閱號通知優(yōu)惠，然后引導(dǎo)到服務(wù)號上交易。可從訂閱號引導(dǎo)到服務(wù)號再成交，對粉絲來說很麻煩。由于這個(gè)麻煩的存在，成交效果不理想。某高爾夫俱樂部運(yùn)營2個(gè)賬號，一個(gè)賬號的目標(biāo)粉絲是合作伙伴，另一個(gè)賬號的目標(biāo)粉絲是消費(fèi)者，但是兩個(gè)賬號都沒有做起來。

 

還有一些企業(yè)有更多賬號，僅訂閱號就有2個(gè)，1個(gè)用于吸引新客戶，一個(gè)用于沉淀老客戶，而兩個(gè)賬號的內(nèi)容和功能并沒有本質(zhì)的區(qū)別。該企業(yè)同時(shí)還有多個(gè)服務(wù)號，分別對應(yīng)不同的電商平臺，但并不是每個(gè)渠道都能有成交。

 

參考建議：思考清楚，該舍就舍，重點(diǎn)運(yùn)營一個(gè)號。早點(diǎn)做決定，反而能走出困境，不要可惜現(xiàn)有的幾百個(gè)粉絲的積累。

 

問題二：粉絲無法轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者

 

有個(gè)很熱的概念叫做新媒體，很多企業(yè)都在微信做新媒體。按此思路，企業(yè)的微信運(yùn)營就是發(fā)布知識、資訊，并配合抽獎(jiǎng)活動。這樣也確實(shí)積累了一定數(shù)量的粉絲?？墒?，企業(yè)逐漸發(fā)現(xiàn)，這些粉絲并不購買商品。

 

某女裝企業(yè)，其賬號所有者是一名服裝設(shè)計(jì)師，主要發(fā)布時(shí)尚潮流、服裝搭配、色彩趨勢等，專業(yè)性很強(qiáng)。賬號運(yùn)營按照通常的評判標(biāo)準(zhǔn)，可謂優(yōu)秀，粉絲數(shù)將近2萬，基本全是女性，圖文消息的打開率達(dá)到50%左右，互動活躍?？墒?，他設(shè)計(jì)的衣服，沒有人買。這個(gè)現(xiàn)象很普遍，除了女裝，還有玉石、食品、數(shù)碼等商品，也都遇到這樣的困境。

其實(shí)也好理解，我欣賞你的內(nèi)容，與我買你的東西，本就是兩回事。

 

參考建議：認(rèn)清楚做公眾號的目的，是銷售還是傳播品牌？如果是做銷售，那就不要不好意思，可以更加直接一點(diǎn)。

 

問題三：缺乏與業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)意識

 

很多賬號以推送內(nèi)容為主，沒有引導(dǎo)粉絲獲取服務(wù)，或者干脆就不提供服務(wù)?，F(xiàn)在不談個(gè)性化服務(wù)，也不談服務(wù)的深化，因?yàn)楹芏噘~號根本就沒有服務(wù)。

 

某母嬰企業(yè)，賬號已開通店鋪，粉絲通過賬號咨詢商品信息，得不到回復(fù)。問這家企業(yè)的老板，你們在開了店的情況下為什么不設(shè)人工客服？老板說，設(shè)了人工客服的。那么，是否有相應(yīng)的考核及監(jiān)督機(jī)制？如果沒有，人工客服形同虛設(shè)。

 

某淘寶服務(wù)商，目標(biāo)粉絲是淘寶賣家，其產(chǎn)品具有持續(xù)服務(wù)的特征。有這種特征的企業(yè)最容易發(fā)揮微信價(jià)值。但這家企業(yè)的賬號只發(fā)送知識和產(chǎn)品優(yōu)惠消息，并不提供在線咨詢的服務(wù)，這就沒有實(shí)現(xiàn)賬號價(jià)值的最大化。

 

參考建議：對運(yùn)營人員設(shè)定要求和考核機(jī)制，提供在線服務(wù)的成本并不高，做好了事半功倍。

 

問題四：引流困境

 

微信運(yùn)營總歸是要向銷售渠道引流的。如果只有單一銷售渠道，還好辦。如果有多個(gè)銷售渠道，公眾號在一條圖文消息里同時(shí)讓粉絲去這多個(gè)銷售渠道，就很不好。

 

某母嬰企業(yè)做一次促銷活動，同時(shí)告知粉絲通過熱線電話訂購，去門店購買，去網(wǎng)上官方商城購買，同時(shí)還引導(dǎo)粉絲在公眾號留言。某女裝企業(yè)做一次促銷活動，同時(shí)告知粉絲去店鋪活動專題頁面、聚劃算頁面、秒殺商品頁面、微淘的多個(gè)活動，甚至還有來往扎堆的活動。

某中醫(yī)館在每一篇養(yǎng)生知識的圖文消息里，同時(shí)告知粉絲去線下的多個(gè)醫(yī)館，去淘寶商城，電話訂購，描述篇幅比養(yǎng)生知識的正文還長。這讓粉絲很不爽。

 

引導(dǎo)的混亂，實(shí)質(zhì)有3個(gè)層面的問題：

 

第一，文字表達(dá)能力弱，無法做到字字珠璣。

 

第二，沒有主動策劃微信跟銷售業(yè)務(wù)結(jié)合，把所有的銷售渠道一股腦告訴粉絲就不管了。

 

第三，企業(yè)內(nèi)部各部門間的利益、壁壘、博弈，讓微信運(yùn)營人員很難辦。

 

參考建議：可以多次測試，跟蹤數(shù)據(jù)，找出引流效果最好的，然后持續(xù)優(yōu)化。做出實(shí)際效果了，就會得到公司的重視，走向良性循環(huán)。

 

問題五：自己開發(fā)的痛

 

微信公眾平臺有一種模式叫開發(fā)模式，企業(yè)可以做個(gè)性化開發(fā)。可是，很多企業(yè)自己開發(fā)的平臺是不可用的。

 

某高爾夫俱樂部，做了公眾號開發(fā)，本想做預(yù)定場地、年費(fèi)繳納等功能。錢花掉了，功能沒有實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目已經(jīng)擱置。某母嬰企業(yè)，自己開發(fā)線上商城并接入公眾號。但粉絲看到這個(gè)店鋪的頁面，肯定不會有購買的欲望，因?yàn)轫撁嫣?。僅僅只是頁面太丑，就已經(jīng)足夠把來的人嚇退，更不用說交互體驗(yàn)是否好，更不用說對這個(gè)平臺的信任度。

 

這種失敗的開發(fā)項(xiàng)目到現(xiàn)在已有不少。還有企業(yè)已投入50萬，卻沒有開發(fā)出任何可用的功能。所以，有開發(fā)能力的第三方服務(wù)商，如果愿意深入行業(yè)去踏踏實(shí)實(shí)做點(diǎn)事情，或許大有可為。

 

參考建議：建議企業(yè)開始不要自己做開發(fā)，經(jīng)營一段時(shí)間，清楚知道自己需要什么以后再決定是自己開發(fā)還是使用現(xiàn)有的第三方工具。

 

問題六：賬號的用戶體驗(yàn)很差

 

用戶體驗(yàn)是一個(gè)很大的話題，我們把它說得小一些。

 

第一，最基礎(chǔ)最簡單的排版，做得好的賬號就不多。文字有白底，字體大小不統(tǒng)一，各種五顏六色。不用舉例，隨便打開10個(gè)賬號，有6個(gè)都有這些問題。

 

第二，賬號交互功能的設(shè)計(jì)是有難度的。微信把功能都提供了，但很多企業(yè)沒有能力用好這些功能。單說自定義菜單，什么東西放在一級菜單，什么東西放在二級菜單，菜單標(biāo)簽怎么寫才能讓粉絲一看就明白，并不是一件簡單的事。

 

第三，很多賬號設(shè)置的自動回復(fù)，并不能對粉絲起到指引的作用，并不能告訴粉絲在這個(gè)賬號里可以去哪里，以及怎么去。

 

微信運(yùn)營者，需要基本一點(diǎn)編輯的素質(zhì)、一點(diǎn)產(chǎn)品經(jīng)理的素質(zhì)、一點(diǎn)平面設(shè)計(jì)師的素質(zhì)、一點(diǎn)交互設(shè)計(jì)師的素質(zhì)。這還只是最基本的，還沒算上店鋪運(yùn)營和活動策劃。即使這樣依然不夠，很多表面現(xiàn)象的背后，是企業(yè)根本沒想好在賬號里究竟做什么事情。

 

參考建議：沒什么好講的，這么簡單的問題，自己看著辦！

 

問題七：沒有交流能力

 

微信公眾號是連接企業(yè)和客戶的通道，通道是用來交流的。但很多賬號完全沒有交流。

 

最簡單的交流是鼓勵(lì)用戶留言，告訴粉絲你有事可以通過公眾號找企業(yè)，企業(yè)要么有人即時(shí)回復(fù)，要么告知在一定周期內(nèi)回復(fù)。也不用舉例，隨便打開10個(gè)賬號，有6個(gè)都沒有做這件事。剩下的那4個(gè)，也大都沒有做好。

 

某美妝企業(yè)，設(shè)計(jì)了問答互動，卻把問答內(nèi)容放在多圖文的第二條圖文的末尾，而第二條圖文的主體內(nèi)容是產(chǎn)品推薦，那么問答互動就很不容易讓粉絲注意到。粉絲注意不到，參與的人數(shù)就不會多。

 

除去操作層面，更本質(zhì)的問題是，企業(yè)缺少直接與消費(fèi)者交流的能力。過去沒有交流通道，與消費(fèi)者交流交給廣告公司去干，或者干脆就是在淘寶上花錢買流量?，F(xiàn)在有了微信這個(gè)交流通道，卻不知道怎么交流。這個(gè)能力不是通過方法的學(xué)習(xí)就能掌握，而是需要投身進(jìn)去嘗試，而是需要真的和消費(fèi)者有話說。企業(yè)的微信運(yùn)營人員應(yīng)該問問自己，是否在論壇、社區(qū)這些地方真正玩耍過，自己為什么要在這些地方玩耍。理解了這個(gè)，再在微信公眾號里做互動，想必會游刃有余。

參考建議：做這個(gè)很簡單，可以收集粉絲的常見問題，經(jīng)常的推送回復(fù)。讓運(yùn)營人員沒事的時(shí)候在上面陪客戶聊天也是個(gè)選擇。

 

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